ראשית, כדי להבין מאמר זה מן הראוי להכיר את המודל של שכנוע, פיתוי והשפעה באמצעות הנפש והרוח, ולהבין את משמעות מושגים אלה. הנושא הוסבר במאמר "שכנוע, פיתוי והשפעה על פי הקבלה".
תקשורת בינאישית היא תמיד נסיון לשכנוע, פיתוי והשפעה. אנחנו משדרים מסר לצד השני כדי ליצור מצב חדש, מצב אשר לא היה קודם לכן.
גם האמירה הסתמית: "מזג האויר נאה היום" מטרתה לפחות להסב את תשומת ליבו של הצד השני למזג האויר, ולפעמים המטרה היא התחלת שיחה, כלומר כשראובן אומר לשמעון "מזג האויר נאה היום" בחיוך למעשה יכול שהתכוון לומר "בוא נתחיל לדבר על כל מיני דברים, בבקשה תסכים/י". אם התשובה היא: "נכון, באמת נחמד היום" למעשה ראובן שכנע את הצד השני והשפיע עליו לשוחח עימו. זה יכול להוביל לעסקה פיננסית או לכל מטרה אחרת, רחוקה מאד משיחה ידידותית על מזג האויר.
דרך אגב, שכנוע, פיתוי או השפעה, וכל שילוב שלהם, אינם נסיון להערים על הצד השני כדי לבצע פעולות שאחר כך יתחרט עליהם. אלו שאלות אתיות ומוסריות, שאפשר לדון בהם במאמר נפרד. בדרך כלל הצד השני מעונין להשתכנע, להתפתות או להיות מושפע, במידה זו או אחרת, אפילו במידה מלאה. עדיין התהליך חייב להתבצע.
בני זוג שנפגשים בפעם הראשונה, באקראי או במתכוון, מעונינים בקשר, ומעונינים לבדוק האם קשר כזה אפשרי בינהם. הם מעונינים להשתכנע, להתפתות ולהשפיע. רק שלכל אחד יש את המנגנונים שיעצרו או ידרבנו את התהליך.
גם לקוח שמעונין לקנות מוצר, מעונין שאיש המכירות ישכנע אותו, יפתה אותו וישפיע עליו. שוב, על פי אמות המידה של הלקוח. איש המכירות מצידו יכול להפתיע את הלקוח ולבצע פעולות אלו דווקא לגבי אותן אמות מידה, כך שהלקוח ישנה את מטרותיו המקוריות.
כמובן שבשתי דוגמאות אלו יתכן שימוש ביכולת ה-שפ"ה (שכנוע, פיתוי השפעה) למטרות בלתי מוסריות, שוב אין זה ענינו של מאמר זה.
לענין טיפול פסיכולוגי או אחר, וודאי שהמטפל משתמש בשפ"ה. מטרת הצדדים היא שאצל המטופל יתבצע שינוי טיפולי. השינוי הזה לא יכול להתבצע בלי שהמטפל ישתמש בשפ"ה. נכון שהשפ"ה תהיה לפי דרישת הלקוח, למטרות שהגדיר הלקוח, עדיין התקשורת בין הצדדים תביא את המטופל להשתכנע, או להתפתות או להיות מושפע, וכמובן שילוב של הנ"ל, כדי לשנות את מה שטעון שינוי על מנת שיגיע למטרה הנכספת.
התקשורת המתבצעת צריכה להיות מחולקת לשלבים, לאו דווקא ממש כרונולוגיים, אבל בדרך כלל מסודרים, אשר ינותחו להלן:
1. יצירת ותחזוקת ערוץ תקשורת
2. איסוף מידע
3. יעול התקשורת
4. צמצום רעשים
5. העברת התוכן לנפש ולרוח
6. קיבוע
יצירת ותחזוקת ערוץ התקשורת היא פעולה שחייבת להתבצע בתחילת הקשר בין הצדדים. עדיין, אין זאת אומרת שהפעולה מפסיקה כשערוץ כזה נוצר. לדוגמא, צדדים יכולים להתכתב באינטרנט, אחר כך לדבר בטלפון ואחר כך להפגש. אלה ערוצי תקשורת נפרדים, משלימים ויכולים להווצר תוך כדי תהליך של שפ"ה. גם תוך כדי שיחה, כאשר צד מתחיל למשל לנופף בידיו, דבר שלא עשה עד כה, ערוץ התקשורת הופך פתאום גם לויזואלי יותר.
איסוף מידע הוא תהליך אשר בו צד המעונין להעביר מסר מבקש לדעת כיצד לעשות זאת בצורה היעילה ביותר כדי ליצור מכסימום שפ"ה. למשל, אם ראובן אוהב סטייקים ושמעון מתנגד לפגיעה כזו בבעלי חיים, המידע הזה יכול לגרום לראובן לא לספר לשמעון על הסטייק העסיסי שאכל אתמול, אם ראובן מעונין ליצור קשר ידידותי עם שמעון למטרה כלשהי, אך דווקא יכול לגרום לו כן לספר זאת אם ראובן רוצה לשכנע את שמעון לחזור בו מהשקפתו עצמה. הכל תלוי בנסיבות.
כפי שיוסבר להלן וגם במאמרים אחרים, איסוף המידע יכול להפוך לתהליך מתוחכם מאד, הוא תהליך דינמי המתבצע כל מהלך השיחה, וככל שהוא מקיף יותר, כך השפ"ה יעילה יותר. דוגמא לכך היא למשל השימוש במילה "כדאי". יש אנשים שאוהבים שאומרים להם "כדאי לך לעשות ..." יש אנשים שהמילה כדאי תגרום להם מיד לחשוד בדובר שהוא מנסה להתערב בשיקולי הכדאיות שלהם, והתוצאה תהיה דחית השפ"ה. יש אנשים ש-"אלרגיים" למילים או ביטויים מסוימים והדוגמאות רבות.
לפיכך איסוף מידע שיוביל את הדובר לדעת מראש את תגובת הצד השני למילים או ביטויים מסוימים חיוני להצלחת התקשורת. אם מדובר גם על שפת גוף ותקשורת לא מילולית גם בנושא זה נודעת חשיבות לאיסוף מידע.
איסוף המידע יכול להתבצע הרבה לפני יצירת ערוץ התקשורת והוא תהליך דינמי הנמשך גם במהלכה.
יעול התקשורת היא העברת המסר במינימום מאמץ. דוגמא לכך היא מבנה של קורס מקצועי בתחום כלשהוא. כדי להסביר תחום מקצועי בדרך כלל מתחילים בהסבר על מונחי יסוד, ומכניסים בהדרגה את המונחים הבאים אחר כך, עד שבסוף הקורס התלמיד מבין את החומר. כאן המקום לשאול כיצד קורס משתלב במודל של שפ"ה, וברור שהצלחת הלימוד מבחינת הפנמת המידע והשימוש בו היא יחסית לכמות ה-שפ"ה של הלומד לתת ערך גבוה למידע הנלמד.
דוגמא אחרת היא שימוש במונחים מעולמו של הצד השני. כאשר התבצע איסוף מידע, ראובן יכול לומר לשמעון: "המקרה הזה הוא בדיוק מה שקרה לך לפני שבועיים בחדרה" ובכך להעביר כמות אדירה של מידע, שרק שמעון יכול להבין, מאחר ושמעון יודע מה קרה לו לפני שבועיים בחדרה, ויודע איך לעשות את האנאלוגיה עם המסר שמנסה להעביר לו ראובן. אותו משפט שיאמר לאדם אחר, שלא קרה לו כלום לפני שבועים בחדרה, הוא חסר משמעות לחלוטין.
יעול התקשורת לפיכך תלוי מאד באיסוף המידע, אבל הוא גם תלוי ביצירת מבנה נכון של מונחים הנסמכים זה על גבי זה, כאשר מדובר על תקשורת מורכבת, למשל בטיפול פסיכולוגי, אבל גם במכירת מוצר מורכב בעל תכונות טכנולוגיות, לפעמים יש צורך להסביר ללקוח בתחילה מה בעצם התכונות האלה אומרות, ורק אחר כך להסביר את יתרון המוצר בהקשר להן. העדר הסבר כזה מראש יזיק ליעילות ובכלל להעברת המסר.
צמצום רעשים הוא תהליך מקביל ליעול התקשורת. למרות שתקשורת יכולה להיות מלאה וכוללת את כל האלמנטים הנדרשים לשפ"ה, מילה אחת, מחווה אחת, ביטוי אחד יכולים להרוס את הכל. לדוגמא, אם שמעון רגיש לשימוש במילים גסות, הערה אחת שאיננה במקומה מצד ראובן יכולה לגרום לשמעון פשוט לקום וללכת, על אף שראובן התכוון בסה"כ להעיר משהו על טיב המוצר שלו. דוגמא אחרת היא למשל הבעות פנים מוזרות מצד ראובן, שיכולות פשוט לגרום לשמעון לא לשמוע כלום, אלא להתרכז באותן העוויות.
ישנם גם רעשים פחות דרסטיים, הנובעים משימוש במילים טעונות אשר משנות את מיקוד השיחה מהנושא הרלבנטי לדברים טפלים.
העברת התוכן היא ביצוע התקשורת עצמה. היא יכולה להיות באמצעות מטפורות, הבעות פיזיות, שינויי טון וכו'. התוכן צריך להיות מועבר גם בצורה רציונלית, לאלמנט הרוח, כלומר הוא צריך להציג יתרון או תועלת לצד השני אשר ניתן לביטוי מוחשי, וגם בצורה לא רציונלית, לאלמנט הנפש, כדי שתהיה הסכמה נפשית ויתפתחו טריגרים מתאימים.
העדר אחד המרכיבים האלה יכול לפגום בשפ"ה מבחינת עומק השפ"ה, טווח זמן השפ"ה וכו'. קיימות שיטות בידוריות המציגות אפקטים מענינים כאשר עוקפים את הצד הרציונלי (רוח) ומשפיעים על אדם בצורה נפשית בלבד. ואולם, הצד השווה שבכל השיטות האלה הוא שבד"כ האפקט נעלם תוך זמן יחסית קצר.
אדם ששוכנע, פותה והושפע לעשות או להמנע מעשיית דבר מה בצורה נפשית/רגשית בלבד יכול "להתקרר" כאשר הוא מתחיל לחשוב על הענין בצורה רציונלית. במדינות רבות בעולם ישנה חקיקה המאפשרת לקונה למשל להתחרט תוך זמן מסוים על רכישת מוצרים שידוע שההחלטה על רכישתם היא נפשית יותר מאשר רוחנית.
גם הסבר רציונלי ונכון, אשר ילווה בהרגשה לא מתאימה מצד המאזין, לא יתקבל וישכח במהירות רבה. איש מכירות או מטפל אשר פונה לאדם המרגיש אי-אמון למשל, לא יצליח בשפ"ה גם אם יתן את הנימוקים ההגיוניים ביותר. מכירת מערכת אזעקה למשל לאדם המרגיש בטחון לא תצליח כמו לאדם המרגיש פחד אמיתי מגנבים. יש דוגמאות רבות, והדבר ברור.
אחרי ביצוע השפ"ה, וגם תוך כדי ביצוע זה, יש מקום לבצע קיבוע של השפ"ה. משמעות הקיבוע היא שהדברים לא ישכחו, שתנתן להם עדיפות, שלאחר סיום התקשורת השפ"ה תמשיך לחלחל ולהשפיע. בטיפול פסיכולוגי למשל זאת מטרה עליונה לצורך הצלחה.
הסקירה דלעיל מאד תמציתית, מאד חסרה. כל שלב בתהליך התקשורת ראוי לתאור מעמיק וניתן להרחבה. על כך במאמרים אחרים.
תקשורת בינאישית היא תמיד נסיון לשכנוע, פיתוי והשפעה. אנחנו משדרים מסר לצד השני כדי ליצור מצב חדש, מצב אשר לא היה קודם לכן.
גם האמירה הסתמית: "מזג האויר נאה היום" מטרתה לפחות להסב את תשומת ליבו של הצד השני למזג האויר, ולפעמים המטרה היא התחלת שיחה, כלומר כשראובן אומר לשמעון "מזג האויר נאה היום" בחיוך למעשה יכול שהתכוון לומר "בוא נתחיל לדבר על כל מיני דברים, בבקשה תסכים/י". אם התשובה היא: "נכון, באמת נחמד היום" למעשה ראובן שכנע את הצד השני והשפיע עליו לשוחח עימו. זה יכול להוביל לעסקה פיננסית או לכל מטרה אחרת, רחוקה מאד משיחה ידידותית על מזג האויר.
דרך אגב, שכנוע, פיתוי או השפעה, וכל שילוב שלהם, אינם נסיון להערים על הצד השני כדי לבצע פעולות שאחר כך יתחרט עליהם. אלו שאלות אתיות ומוסריות, שאפשר לדון בהם במאמר נפרד. בדרך כלל הצד השני מעונין להשתכנע, להתפתות או להיות מושפע, במידה זו או אחרת, אפילו במידה מלאה. עדיין התהליך חייב להתבצע.
בני זוג שנפגשים בפעם הראשונה, באקראי או במתכוון, מעונינים בקשר, ומעונינים לבדוק האם קשר כזה אפשרי בינהם. הם מעונינים להשתכנע, להתפתות ולהשפיע. רק שלכל אחד יש את המנגנונים שיעצרו או ידרבנו את התהליך.
גם לקוח שמעונין לקנות מוצר, מעונין שאיש המכירות ישכנע אותו, יפתה אותו וישפיע עליו. שוב, על פי אמות המידה של הלקוח. איש המכירות מצידו יכול להפתיע את הלקוח ולבצע פעולות אלו דווקא לגבי אותן אמות מידה, כך שהלקוח ישנה את מטרותיו המקוריות.
כמובן שבשתי דוגמאות אלו יתכן שימוש ביכולת ה-שפ"ה (שכנוע, פיתוי השפעה) למטרות בלתי מוסריות, שוב אין זה ענינו של מאמר זה.
לענין טיפול פסיכולוגי או אחר, וודאי שהמטפל משתמש בשפ"ה. מטרת הצדדים היא שאצל המטופל יתבצע שינוי טיפולי. השינוי הזה לא יכול להתבצע בלי שהמטפל ישתמש בשפ"ה. נכון שהשפ"ה תהיה לפי דרישת הלקוח, למטרות שהגדיר הלקוח, עדיין התקשורת בין הצדדים תביא את המטופל להשתכנע, או להתפתות או להיות מושפע, וכמובן שילוב של הנ"ל, כדי לשנות את מה שטעון שינוי על מנת שיגיע למטרה הנכספת.
התקשורת המתבצעת צריכה להיות מחולקת לשלבים, לאו דווקא ממש כרונולוגיים, אבל בדרך כלל מסודרים, אשר ינותחו להלן:
1. יצירת ותחזוקת ערוץ תקשורת
2. איסוף מידע
3. יעול התקשורת
4. צמצום רעשים
5. העברת התוכן לנפש ולרוח
6. קיבוע
יצירת ותחזוקת ערוץ התקשורת היא פעולה שחייבת להתבצע בתחילת הקשר בין הצדדים. עדיין, אין זאת אומרת שהפעולה מפסיקה כשערוץ כזה נוצר. לדוגמא, צדדים יכולים להתכתב באינטרנט, אחר כך לדבר בטלפון ואחר כך להפגש. אלה ערוצי תקשורת נפרדים, משלימים ויכולים להווצר תוך כדי תהליך של שפ"ה. גם תוך כדי שיחה, כאשר צד מתחיל למשל לנופף בידיו, דבר שלא עשה עד כה, ערוץ התקשורת הופך פתאום גם לויזואלי יותר.
איסוף מידע הוא תהליך אשר בו צד המעונין להעביר מסר מבקש לדעת כיצד לעשות זאת בצורה היעילה ביותר כדי ליצור מכסימום שפ"ה. למשל, אם ראובן אוהב סטייקים ושמעון מתנגד לפגיעה כזו בבעלי חיים, המידע הזה יכול לגרום לראובן לא לספר לשמעון על הסטייק העסיסי שאכל אתמול, אם ראובן מעונין ליצור קשר ידידותי עם שמעון למטרה כלשהי, אך דווקא יכול לגרום לו כן לספר זאת אם ראובן רוצה לשכנע את שמעון לחזור בו מהשקפתו עצמה. הכל תלוי בנסיבות.
כפי שיוסבר להלן וגם במאמרים אחרים, איסוף המידע יכול להפוך לתהליך מתוחכם מאד, הוא תהליך דינמי המתבצע כל מהלך השיחה, וככל שהוא מקיף יותר, כך השפ"ה יעילה יותר. דוגמא לכך היא למשל השימוש במילה "כדאי". יש אנשים שאוהבים שאומרים להם "כדאי לך לעשות ..." יש אנשים שהמילה כדאי תגרום להם מיד לחשוד בדובר שהוא מנסה להתערב בשיקולי הכדאיות שלהם, והתוצאה תהיה דחית השפ"ה. יש אנשים ש-"אלרגיים" למילים או ביטויים מסוימים והדוגמאות רבות.
לפיכך איסוף מידע שיוביל את הדובר לדעת מראש את תגובת הצד השני למילים או ביטויים מסוימים חיוני להצלחת התקשורת. אם מדובר גם על שפת גוף ותקשורת לא מילולית גם בנושא זה נודעת חשיבות לאיסוף מידע.
איסוף המידע יכול להתבצע הרבה לפני יצירת ערוץ התקשורת והוא תהליך דינמי הנמשך גם במהלכה.
יעול התקשורת היא העברת המסר במינימום מאמץ. דוגמא לכך היא מבנה של קורס מקצועי בתחום כלשהוא. כדי להסביר תחום מקצועי בדרך כלל מתחילים בהסבר על מונחי יסוד, ומכניסים בהדרגה את המונחים הבאים אחר כך, עד שבסוף הקורס התלמיד מבין את החומר. כאן המקום לשאול כיצד קורס משתלב במודל של שפ"ה, וברור שהצלחת הלימוד מבחינת הפנמת המידע והשימוש בו היא יחסית לכמות ה-שפ"ה של הלומד לתת ערך גבוה למידע הנלמד.
דוגמא אחרת היא שימוש במונחים מעולמו של הצד השני. כאשר התבצע איסוף מידע, ראובן יכול לומר לשמעון: "המקרה הזה הוא בדיוק מה שקרה לך לפני שבועיים בחדרה" ובכך להעביר כמות אדירה של מידע, שרק שמעון יכול להבין, מאחר ושמעון יודע מה קרה לו לפני שבועיים בחדרה, ויודע איך לעשות את האנאלוגיה עם המסר שמנסה להעביר לו ראובן. אותו משפט שיאמר לאדם אחר, שלא קרה לו כלום לפני שבועים בחדרה, הוא חסר משמעות לחלוטין.
יעול התקשורת לפיכך תלוי מאד באיסוף המידע, אבל הוא גם תלוי ביצירת מבנה נכון של מונחים הנסמכים זה על גבי זה, כאשר מדובר על תקשורת מורכבת, למשל בטיפול פסיכולוגי, אבל גם במכירת מוצר מורכב בעל תכונות טכנולוגיות, לפעמים יש צורך להסביר ללקוח בתחילה מה בעצם התכונות האלה אומרות, ורק אחר כך להסביר את יתרון המוצר בהקשר להן. העדר הסבר כזה מראש יזיק ליעילות ובכלל להעברת המסר.
צמצום רעשים הוא תהליך מקביל ליעול התקשורת. למרות שתקשורת יכולה להיות מלאה וכוללת את כל האלמנטים הנדרשים לשפ"ה, מילה אחת, מחווה אחת, ביטוי אחד יכולים להרוס את הכל. לדוגמא, אם שמעון רגיש לשימוש במילים גסות, הערה אחת שאיננה במקומה מצד ראובן יכולה לגרום לשמעון פשוט לקום וללכת, על אף שראובן התכוון בסה"כ להעיר משהו על טיב המוצר שלו. דוגמא אחרת היא למשל הבעות פנים מוזרות מצד ראובן, שיכולות פשוט לגרום לשמעון לא לשמוע כלום, אלא להתרכז באותן העוויות.
ישנם גם רעשים פחות דרסטיים, הנובעים משימוש במילים טעונות אשר משנות את מיקוד השיחה מהנושא הרלבנטי לדברים טפלים.
העברת התוכן היא ביצוע התקשורת עצמה. היא יכולה להיות באמצעות מטפורות, הבעות פיזיות, שינויי טון וכו'. התוכן צריך להיות מועבר גם בצורה רציונלית, לאלמנט הרוח, כלומר הוא צריך להציג יתרון או תועלת לצד השני אשר ניתן לביטוי מוחשי, וגם בצורה לא רציונלית, לאלמנט הנפש, כדי שתהיה הסכמה נפשית ויתפתחו טריגרים מתאימים.
העדר אחד המרכיבים האלה יכול לפגום בשפ"ה מבחינת עומק השפ"ה, טווח זמן השפ"ה וכו'. קיימות שיטות בידוריות המציגות אפקטים מענינים כאשר עוקפים את הצד הרציונלי (רוח) ומשפיעים על אדם בצורה נפשית בלבד. ואולם, הצד השווה שבכל השיטות האלה הוא שבד"כ האפקט נעלם תוך זמן יחסית קצר.
אדם ששוכנע, פותה והושפע לעשות או להמנע מעשיית דבר מה בצורה נפשית/רגשית בלבד יכול "להתקרר" כאשר הוא מתחיל לחשוב על הענין בצורה רציונלית. במדינות רבות בעולם ישנה חקיקה המאפשרת לקונה למשל להתחרט תוך זמן מסוים על רכישת מוצרים שידוע שההחלטה על רכישתם היא נפשית יותר מאשר רוחנית.
גם הסבר רציונלי ונכון, אשר ילווה בהרגשה לא מתאימה מצד המאזין, לא יתקבל וישכח במהירות רבה. איש מכירות או מטפל אשר פונה לאדם המרגיש אי-אמון למשל, לא יצליח בשפ"ה גם אם יתן את הנימוקים ההגיוניים ביותר. מכירת מערכת אזעקה למשל לאדם המרגיש בטחון לא תצליח כמו לאדם המרגיש פחד אמיתי מגנבים. יש דוגמאות רבות, והדבר ברור.
אחרי ביצוע השפ"ה, וגם תוך כדי ביצוע זה, יש מקום לבצע קיבוע של השפ"ה. משמעות הקיבוע היא שהדברים לא ישכחו, שתנתן להם עדיפות, שלאחר סיום התקשורת השפ"ה תמשיך לחלחל ולהשפיע. בטיפול פסיכולוגי למשל זאת מטרה עליונה לצורך הצלחה.
הסקירה דלעיל מאד תמציתית, מאד חסרה. כל שלב בתהליך התקשורת ראוי לתאור מעמיק וניתן להרחבה. על כך במאמרים אחרים.
הכותב הינו רב ויזם עסקי בעל השכלה אקדמית בתחום המדעים המדויקים.
